Le programme publie chaque année un rapport de qualité impeccable pour ses bailleurs. Dans un faubourg, pourtant, des résidents signalent depuis des mois que de jeunes arbres meurent faute d’arrosage. Leurs signalements arrivent au service municipal. Jamais au comité de pilotage. Avant d’aller plus loin, ce qu’il vous faut en main. Votre carnet de bord, celui du Module 20 : chaque pause de la vidéo y a son cadre. Le livre Boussole, ouvert au chapitre 20. Et votre espace compagnon, BSL-20, sur ProGera. Quels retours de ceux que vous servez n’atteignent jamais ceux qui décident ? Mettez la vidéo en pause, et notez votre réponse dans votre carnet. Votre contrat pour ce module. Faire d’un standard de qualité un outil de dialogue et d’auto-évaluation. Concevoir un mécanisme de rétroaction et de plaintes qui soit sûr. Choisir les canaux adaptés à chaque contexte. Et fermer la boucle : dire ce que les retours ont changé. Longtemps, la redevabilité est allée vers le haut : vers le siège et les bailleurs. Il s’agit de la renverser, pour rendre des comptes aussi à ceux que l’on sert. Une plainte n’est pas une menace : c’est un cadeau, une information gratuite sur un angle mort. Objectif de l’épisode : utiliser un standard de qualité comme outil de dialogue. La norme humanitaire fondamentale place les personnes au centre. Elle ne s’organise pas par secteur technique, mais autour de neuf engagements pris envers elles. Engagement 1 : une aide adaptée aux besoins. Avons-nous bien compris…